Medicover Polska jest częścią Medicover – wiodącej międzynarodowej spółki świadczącej usługi opieki zdrowotnej i usługi diagnostyczne. Usługi dostępne w formie abonamentów i ubezpieczeń medycznych kierowane są zarówno do firm, jak iklientów indywidualnych. Na koniec 2016 roku firma miała pod opieką 647 tys. pacjentów oraz 9,9 tys. klientów korporacyjnych. Można więc mówić o dużym sukcesie firmy – ale rynek usług medycznych wciąż się rozwija, jest coraz trudniejszy i bardziej konkurencyjny. Aby zapewnić sobie na nim przewagę, Medicover Polska zdecydował się wziąć pod lupę doświadczenie pacjentów. Wychodząc z założenia, że nadrzędnym celem firmy jest zaspokojenie potrzeb klientów, postanowiono wprowadzić program Voice of Customer. W ten sposób firma chciała nie tylko zadbać o satysfakcję pacjentów, ale teżpozyskać ich długofalową lojalność.
Wyzwanie
Na polskim rynku istnieje kilka agencji badawczych, które opracowują adekwatne ankiety i przeprowadzą badanie, dostarczając na koniec gęsty od danych i interpretacji raport.
Trudności zaczynają się jednak w chwili, kiedy firma zda sobie sprawę, że nie chodzi o sam raport, który efektownie podsumuje temat satysfakcji klientów na spotkaniu zarządu. Prawdziwym wyzwaniem jest (...)
